申诉、投诉和争议处理管理程序

1 目的与适用范围

1.1为确保深圳市标准技术研究院（以下简称SIST）实施管理体系、产品及服务认证的公正性，维护受审核方利益和SIST的信誉，特制定本程序。

1.2本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。

1.3本程序适用于对SIST的申诉、投诉和争议的处理，也同时适用于向SIST提出认证申请或对已获证客户的投诉。

2 引用文件

下列文件通过在本程序引用而成为本程序的条文，请使用者关注最新有效版本。

CNAS-CC01:2015 《管理体系认证机构要求》

CNAS-R03: 2018 《申诉、投诉和争议处理规则》

CCAA-P05 《人员注册申诉、投诉与争议处理程序规则》

3 申诉

3.1 申诉提出

认证组织对认证申请的不受理、中断审核、不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等有关的决定提出重新考虑的请求，应在10个工作日内填写《申诉、投诉和争议受理登记表》，以书面形式提交SIST技术部进行申诉。

3.2 申诉受理

技术部接到申诉一周内做出是否受理决定，并给申诉方发《申诉、投诉和争议受理通知书》。

3.3 申诉处理

3.3.1技术部在接到申诉后，收集和验证所有必要的信息。如决定受理，将材料转交相关部门，业务部负责处理对认证申请不受理的申诉、运营部负责处理中断审核的申诉、技术部负责处理认证不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等有关决定的申诉。SIST各部门根据申诉事项的具体情况，决定采取相应措施取证，包括召集会议听取双方证词、现场调查、向专家咨询等方式进行调查并做出有根据的判断。

3.3.2如采用会议方式应在接到申诉的20个工作日内举行，至少提前5个工作日通知申诉人会议的时间和地点。

3.3.3被诉方和申诉方均有权提出证人、证据，所提出的证人、证据，应在不迟于会议召开／现场调查／向专家咨询前5个工作日内以书面形式提出。

3.3.4对申诉做出的决定在经SIST主任批准后，由技术部书面通知申诉方。申诉方如还有不同意见，可向SIST公正性委员会以至上级管理机关提出申诉。

3.3.5自技术部受理申诉3个月内，SIST必须对申诉做出决定，特殊情况下可提交SIST公正性委员会做出最终决定。特殊情况下需延期处理的，由SIST主任批准后在3个月时效期内提前10天告知申诉方。

3.3.6对申诉的决定应由与申诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并由技术部告知申诉方。

3.3.7在申诉处理过程结束时，由技术部正式通知申诉方。

4 投诉

4.1 投诉提出

任何人员或相关的机构对认证中心可能涉及认证政策、认证运作过程和认证结果及认证人员的表现等的不滿，对获证方可能涉及产品及认证证书与认证标志使用等的不滿，均可随时向SIST技术部提出投诉，其投诉可以书面信函、来人反映或以其它渠道的方式进行，SIST关注和重视有关方投诉信息的收集。

4.2 投诉受理

技术部接到投诉一周内做出是否受理的决定，并给投诉方发《申诉、投诉和争议受理通知书》。

4.3 投诉处理

4.3.1技术部依据投诉材料（包括匿名投诉）进行初步调查，收集与核实对投诉进行确认所需的一切信息，经确认后交由相关部门处理，各部将处理的决定及理由回馈给技术部，技术部自受理起30个工作日内将处理意见或措施，以书面方式通知投诉人或相关方。

4.3.2如投诉与获证客户有关，在调查投诉时应考虑获证管理体系的有效性。对于针对获证客户的投诉，技术部还应在适当的时间将投诉告知该客户。

4.3.3对投诉的决定应由与投诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并由技术部告知投诉人。投诉人需要时，技术部应向投诉人提供投诉处理的进展报告和结果。在投诉处理过程结束时，由技术部正式通知投诉人。

5 争议

5.1 争议提出

5.1.1在认证过程中提出的争议，一般由审核组长与受审核方协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，审核组长可做出审核组的相关结论，但应将争议的情况在10个工作日内报告认证中心的技术部。受审核方也可以在10个工作日内将争议的事项向认证中心提出。

5.1.2在其他场合发生的争议，相关方应在争议所涉及事件发生后10个工作日内以书面文件形式向认证中心技术部提出。

5.2 争议受理

技术部接到争议一周内做出是否受理的决定，并给争议方发《申诉、投诉和争议受理通知书》。

5.3 争议处理

技术部收到争议申请后，由技术部或运营部负责答复和解释处理，本着充分地交换意见、以平等协商的方式解决，力求达到统一和双方满意。无法达成一致意见的由技术部组织会议讨论解决，必要时提交公正性委员会处理。并在收到争议后的30个工作日内将争议的处理结果通知争议提出人。争议提出人对处理结果不满意的，可以通过申诉、投诉程序向认证中心技术部提出申诉或投诉。

6 联系方式

深圳市标准技术研究院认证中心

地址：广东省深圳市福田区彩田路海天综合大厦13楼1310室

电话：0755-22902325