近年来，电子商务已经成为经济不可或缺的重要组成部分。但是与此同时，也遭遇了诸如假货泛滥、支付环节存安全隐患、配送体系不健全、投诉处理效率低等问题，传统的纠纷解决机制在解决电子商务交易纠纷的不适性以及不能有效保障消费者权益的现实日益突显，亟待构建一种与电子商务特点相适应的新型纠纷解决机制。

　　2013年，我院以互联网思路和手段，围绕电子商务交易主体身份、商品信息、交易凭证等主要纠纷源头，研究配套的网上在线法律咨询和指引、投诉、协商、调解、仲裁及其相关法律服务等电子商务在线纠纷解决涉及服务内容，形成以身份验证、交易凭证存储与查验、投诉信用为支撑在线纠纷解决服务体系；同时，基于电子商务在线纠纷解决服务体系，运用声纹人脸识别、视频调解等技术建立在线纠纷解决服务平台。经司法行政部门批准，成立全国首家电子商务纠纷在线人民调解委员会，为当事人提供“足不出户”的便捷服务。该平台以全程无纸化、全流程覆盖、全天24小时的网上非诉讼纠纷解决服务为特色，组建70余人的提调解和法律服务团队，为电子商务企业和消费者提供在线咨询、在线立案、在线协商和解、在线调解等全方面的在线服务。协会、调解组织、企业可直接入驻该平台开展投诉调解业务，或通过系统本地化建设定制化在线纠纷解决（ODR）服务平台。

　　在线纠纷解决（ODR）服务给电子商务行业带来了巨大的经济效益和社会效益。一是助力各企业和消费者高效地化解电子商务纠纷，截至目前，众信ODR平台累计受理投诉4000多宗，成功处理从3200多宗，调解成功率80%以上，个案平均处理时长不超过7天，有效地提高了企业处理纠纷的效率，降低了企业处理纠纷成本，避免了企业和消费者矛盾升级，有助于提升企业形象，树立企业品牌。二是通过ODR平台与仲裁委、贸促会、企业家联合会等商协会或行业性专业性调解组织对接，凝聚各类调解力量，整合社会共治要素资源，构建电商行业“大调解”网络格局，形成电商行业多元化解纷合力，不仅能够为更多的电商企业和消费者提供更加丰富多元、更加专业化的一站式在线解纷服务，还有利于营造和谐网络交易环境，推动电子商务行业健康有序发展。